Comunicazione, cultura, modello organizzativo e stile: un caso di studio di Walmart

Evitare:

I dati raccolti durante le interviste e le ricerche d'archivio hanno rivelato che all'inizio del conflitto Walmart-Associates sulla sindacalizzazione dei dipendenti Walmart, la leadership di Walmart ha adottato una tattica di evitamento. La leadership e il management di Walmart hanno evitato di impegnarsi in discussioni dirette sulla questione della sindacalizzazione con i suoi associati e hanno ignorato i loro interessi e obiettivi sottostanti. Secondo Steve Adubato (2016), "L'amministratore delegato di Wal-Mart, Lee Scott (che è stato il terzo amministratore delegato di Wal-Mart Stores, Inc., dal gennaio 2000 al gennaio 2009) apparentemente pensava che rispondere alle critiche gli avrebbe dato validità aggiunta” (par. 3). La risposta della leadership di Walmart alla fase iniziale di questo conflitto - la loro strategia di evitamento - sottoscrive l'atteggiamento non impegnativo di negare l'esistenza del conflitto. "Fingendo che il conflitto non esista, il partito ad alto potere è liberato dal trattare con il partito a basso potere" (Hocker e Wilmot, 2014, p. 151). Ciò è evidente nel presunto “rifiuto di affrontare le preoccupazioni dei soci di Walmart” da parte dei diversi livelli della gerarchia di Walmart, a cominciare dal presidente in pensione del consiglio di amministrazione di Wal-Mart Stores, Inc., Rob Walton, il figlio maggiore di Sam e Helen Walton, ai membri del consiglio di amministrazione, e poi alla direzione esecutiva, ai quali i membri dell'Organizzazione United for Respect at Walmart (OUR Walmart) e i loro alleati affermano di aver ripetutamente contattato individualmente e collettivamente per ascoltare alle loro preoccupazioni (vedi Making Change at Walmart, The Walmart 1 Percent: History of outreach by Walmart associates and allelies to Walmart, recuperato da http://walmart1percent.org/). Una delle domande che questa ricerca ha cercato di indagare era: gli svantaggi di evitare gli obiettivi di sindacalizzazione espressi dai soci di Walmart superano i suoi vantaggi? I risultati di questa ricerca hanno rivelato due proposizioni importanti. La prima è che evitare le preoccupazioni dei soci è in contraddizione con la cultura organizzativa di Walmart. L'altra è che, evitando i loro bisogni, interessi e obiettivi espressi, i dipendenti di Walmart sentono che la leadership e il management non si preoccupano del loro benessere e non apprezzano il loro contributo all'organizzazione, che a sua volta ha posto "il terreno per una successiva esplosione o contraccolpo” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 152) che ha introdotto attriti nel rapporto management – ​​socio.

Dominare/Competere o Controllare:

Un altro stile emerso dalla ricerca sul conflitto Walmart-Associates è la tattica del dominio, della competizione e del controllo. Poiché evitare le preoccupazioni degli associati non elimina in alcun modo la presenza delle questioni alla base del conflitto, è emerso dalla ricerca che molti associati hanno deciso di riunirsi, riorganizzarsi, formare associazioni in negozio e raccogliere supporto e slancio da esterni gruppi/sindacati interessati, facendo leva su leggi/politiche sovraordinate formulate per tutelare i diritti dei lavoratori e cogliendo ogni opportunità e mezzo per far valere le proprie rivendicazioni e preoccupazioni. Questa mossa competitiva degli associati Walmart conferma i presupposti di base alla base del concetto di stile di comunicazione dominante. Secondo Hocker e Wilmot (2014): “uno stile dominante, competitivo o di 'potere su' è caratterizzato da un comportamento aggressivo e non cooperativo – perseguire le proprie preoccupazioni a spese di un altro. Le persone con stili dominanti tentano di ottenere il potere attraverso il confronto diretto, cercando di "vincere" la discussione senza adattarsi agli obiettivi e ai desideri dell'altro. […] Il conflitto è visto come un campo di battaglia, dove vincere è l'obiettivo, e la preoccupazione per l'altro ha poca o nessuna importanza” (p. 156).

Un attento esame dell'organizzazione ombrello dei soci di Walmart, Organization United for Respect at Walmart (OUR Walmart), ha rivelato che nel loro conflitto con Walmart, Our Walmart è così fissato e concentrato sulle sue richieste mentre cerca di vincere la battaglia attraverso varie strategie e tattiche concorrenti. Queste tattiche includono, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: "archiviare azioni legali frivole, pubblicare studi obliqui, inviare lettere di sollecito ai datori di lavoro, condurre proteste chiassose e dirompenti nei negozi e per strada, attaccare personalmente membri del consiglio di amministrazione e dirigenti e lanciare accuse calunniose nei media" ( Vedi Worker Center Watch, Our Walmart Tactics, Estratto da http://workercenterwatch.com). Si ritiene che questi stili di comunicazione costituiscano parte di una strategia di campagna globale globale che include l'uso della disobbedienza civile (Eidelson, 2013; Carpenter, 2013), l'organizzazione e lo sciopero (Carpenter, 2013; Resnikoff 2014; Jaffe 2015; Bode 2014), social media, siti web dedicati e altre piattaforme online, progettati per persuadere pubblicamente o costringere Walmart a cedere alle richieste dei suoi associati.

I dati della ricerca hanno rivelato che invece di cedere alle richieste di Our Walmart e di essere intimidito dalle sue campagne pubbliche e da altre tattiche, Walmart ha utilizzato stili diversi per comunicare, persuadere e costringere i suoi associati a non unirsi al sindacato. L'agitazione per la libertà di associazione o sindacalizzazione e la partecipazione ai nostri scioperi guidati da Walmart sono spesso oggetto di punizioni da parte della direzione di Walmart sotto forma di minacce o effettive chiusure di negozi, licenziamenti, riduzione dell'orario di lavoro o perdita di benefici. Ad esempio, "quando il reparto carne di un negozio Walmart in Texas divenne l'unica operazione del rivenditore negli Stati Uniti a sindacalizzazione, nel 2000, Walmart annunciò due settimane dopo l'intenzione di utilizzare carne preconfezionata ed eliminare i macellai in quel negozio e altri 179" (Serra, 2015, paragrafo 1). Allo stesso modo, si ritiene che la chiusura del negozio Walmart a Jonquiere, Quebec nel 2004, poco dopo la sindacalizzazione dei soci del negozio, e il trasferimento nell'aprile 2015 per chiudere un negozio a Pico Rivera, California, insieme ad altri quattro negozi, sia parte di una più ampia strategia aggressiva per combattere il programma di sindacalizzazione degli associati Walmart (Greenhouse, 2015; Masunaga, 2015).

Inoltre, la denuncia ufficiale del National Labor Relations Board, Office of the General Counsel, contro Walmart il 15 gennaio 2014 conferma lo stile di conflitto dominante e di controllo utilizzato da Walmart per dissuadere i dipendenti dal formare o aderire a un sindacato. “Durante due notiziari televisivi nazionali e in dichiarazioni ai dipendenti dei negozi Walmart in California e Texas, Walmart ha minacciato illegalmente i dipendenti di rappresaglia se si fossero impegnati in scioperi e proteste. Nei negozi in California, Colorado, Florida, Illinois, Kentucky, Louisiana, Maryland, Massachusetts, Minnesota, North Carolina, Ohio, Texas e Washington, Walmart ha illegalmente minacciato, punito e/o licenziato i dipendenti per essersi impegnati in scioperi e proteste protetti dalla legge . Nei negozi in California, Florida e Texas, Walmart ha illegalmente minacciato, sorvegliato, disciplinato e/o licenziato i dipendenti in previsione o in risposta ad altre attività concertate protette dei dipendenti” (NLRB, Office of Public Affairs, 2015).

Oltre alla sua mossa aggressiva contro qualsiasi tentativo di sindacalizzazione dei suoi associati, Walmart ha incaricato il suo team di relazioni sindacali di sviluppare "A Manager's Toolbox To Remaining Union Free", un kit di formazione che si oppone ferocemente e condanna la sindacalizzazione dei dipendenti fornendo allo stesso tempo prove e ragioni convincenti perché i manager dovrebbero dire di no al nostro Walmart e incoraggiare altri associati a rifiutare l'idea della sindacalizzazione. Tutti i manager sono tenuti a ricevere questa formazione che consente loro di essere la "prima linea di difesa contro la sindacalizzazione" di Walmart e fornisce loro le competenze per essere "costantemente attenti agli sforzi di un sindacato per organizzare i dipendenti" nonché per essere costantemente vigili a qualsiasi segno che i soci siano interessati a un sindacato” (Walmart Labor Relations Team, 1997). Quando c'erano segni di attività sindacali organizzate dal Nostro Walmart o da qualsiasi altro sindacato, i dirigenti erano tenuti a segnalare immediatamente tali segnali e attività alla Linea diretta per le relazioni sindacali, nota anche come Linea diretta sindacale (Walmart Labor Relations Team, 2014; Human Rights Watch , 2007). Allo stesso modo, i nuovi assunti dal 2009 ricevono un orientamento per indottrinarli nella cultura e nell'ideologia anti-sindacalizzazione di Walmart (Greenhouse, 2015), dissuadendoli così dal perseguire tali obiettivi che li lasceranno con conseguenze deplorevoli. Quindi, i nuovi associati iniziano il loro lavoro con sentimenti di timore di ritorsioni, qualora dovessero associarsi a elementi pro-sindacali.

Dopo una riflessione sugli stili dominanti di Walmart e dell'Organizzazione United for Respect at Walmart (IL NOSTRO Walmart), è emersa una domanda importante: quali sono i vantaggi e gli svantaggi di queste tattiche? Queste strategie di comunicazione li hanno serviti bene? Il risultato della ricerca su questo stile è in linea con l'assunzione teorica di Hocker e Wilmot (2014) sullo stile di comunicazione dominante, secondo cui “è utile se l'obiettivo esterno è più importante della relazione con l'altra persona, come in una relazione a breve termine, non ripetitiva” (p. 157). Ma Walmart è vincolato da una relazione a lungo termine con i suoi associati, e quindi, “un conflitto condotto in modo competitivo può incoraggiare una parte a nascondersi e utilizzare mezzi segreti per far pagare l'altra. Il dominio tende a ridurre tutti i conflitti a due opzioni: 'o sei contro di me o con me', il che limita i propri ruoli a 'vincere' o 'perdere'” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 157). Purtroppo, questo è vero per l'attuale rapporto ostile tra Walmart e i membri dell'Organizzazione United for Respect at Walmart (OUR Walmart).

Accomodante o Obbligatorio:

Un altro importante stile di comunicazione utilizzato nel conflitto Walmart-Associates è accomodante o premuroso. Per Katz et al. (2011), accomodante significa "cedere, placare ed evitare il conflitto" (p. 83) o per mantenere la relazione o per paura delle conseguenze o dell'impatto che la sconfitta nel conflitto avrà sull'accomodatore. L'analisi dei dati della nostra ricerca rivela che molti dipendenti di Walmart preferiscono cedere alle regole anti-sindacali di Walmart per aderire e partecipare alle attività pro-sindacali del NOSTRO Walmart, non a causa della costruzione di relazioni, ma a causa della paura di perdere il lavoro, che, ovviamente, avrà un impatto devastante su di loro e sulle loro famiglie. Molte persone hanno scelto l'atteggiamento accomodante nella storia come si vede nella mitologia dell'esodo in cui alcuni israeliti preferirono arrendersi alle ordinanze del faraone e tornare in Egitto per evitare la fame e morire nel deserto, e come era evidente durante la schiavitù - alcuni schiavi volevano rimanere sotto il giogo dei loro padroni a causa della paura dell'ignoto -, o come utilizzato da molte persone nelle relazioni quotidiane, specialmente nei matrimoni.

È importante notare che alcuni dei dipendenti aderiscono veramente e segretamente agli interessi espressi del Nostro Walmart - che Walmart dovrebbe migliorare il benessere e il rispetto dei dipendenti -, tuttavia, hanno paura di parlare apertamente. Come affermano Hocker e Wilmot (2014), "uno può [...] cedere a qualcun altro [...] a malincuore e con amarezza, [e da una prospettiva di] compiacenza rabbiosa e ostile" (p. 163). Questa affermazione è confermata in alcune delle dichiarazioni rilasciate dai soci di Walmart durante le interviste. "Sono qui a causa dei miei figli, altrimenti avrei lasciato Walmart o mi sarei unito a Our Walmart per lottare per i nostri diritti". “In qualità di collaboratore part-time, se ti lamenti o esprimi le tue opinioni su come sei trattato e mancato di rispetto, le tue ore saranno ridotte e potresti essere il prossimo in fila per essere licenziato. Quindi, preferisco tacere per mantenere il mio lavoro. Cedere o cedere alle regole anti-sindacali di Walmart è una pratica comune per molti associati. Secondo quanto riportato da Greenhouse (2015), Barbara Gertz, stocker notturno di Walmart a Denver, ha detto: "Le persone hanno paura di votare per un sindacato perché hanno paura che il loro negozio venga chiuso" (Para. 2).

Per questo stile di comunicazione, era anche importante sapere quanto vantaggioso potesse essere l'accomodamento per il conflitto Walmart-Associates. Il risultato della ricerca rivela che lo stile di comunicazione accomodante o compiacente è stato utilizzato per "minimizzare le perdite" (Hocker e Wilmot, 2014, p. 163). Per i soci-accomodatori, cedere è un male minore rispetto all'adesione a Our Walmart che potrebbe portare alla risoluzione del rapporto di lavoro. Sebbene Walmart possa essere soddisfatta nel breve periodo quando questi associati sono obbedienti, nel lungo periodo potrebbe esserci qualche forma di risentimento e scarso entusiasmo nei confronti del loro lavoro che potrebbe avere un impatto significativo sulle loro prestazioni lavorative complessive.

Compromettendo:

La nostra ricerca rivela inoltre che, oltre agli stili di comunicazione e di conflitto utilizzati da Walmart per evitare e dominare, l'organizzazione ha preso alcune decisioni compromettenti volte a migliorare il benessere dei propri dipendenti, salvare la faccia e ricostruire la fiducia e la reputazione del pubblico occhio. Questi gesti compromettenti includono:

• migliorare le sue pratiche di pianificazione offrendo ad alcuni dipendenti orari fissi ogni settimana: molti dipendenti si erano lamentati [ndr] del fatto che i loro orari di lavoro cambiassero notevolmente di settimana in settimana (Greenhouse, 2015);
• accettando di aumentare la sua paga base a $ 9 nel 2015 e $ 10 nel 2016, una mossa che significherebbe aumenti per 500,000 lavoratori (Greenhouse, 2015);
• migliorandola Politica della porta aperta garantendo che "... qualsiasi collaboratore, in qualsiasi momento, a qualsiasi livello, in qualsiasi luogo, possa comunicare verbalmente o per iscritto con qualsiasi membro della direzione fino al presidente, in via riservata, senza timore di ritorsioni..." (Walmart Labor Relations Team , 1997, pagina 5);
• avviare un canale di comunicazione inclusivo e basato sulla fiducia sia per il management che per i collaboratori ridisegnando una intranet e lanciando walmartone.com nel settembre 2012 (Kass, 2012);
• pagando milioni di risarcimenti per accuse di discriminazione, licenziamento illegale di alcuni membri di Our Walmart e altre relative violazioni delle leggi sul lavoro come violazioni della legge salariale, assistenza sanitaria inadeguata, sfruttamento dei lavoratori e posizione antisindacale del rivenditore (Work Place Fairness, 2016;Riper, 2005);
• fare molti passi per aumentare la diversità dei dipendenti nell'organizzazione;
• l'istituzione del Global Ethics Office a Bentonville, Arkansas, che formula e istruisce sia la direzione che i dipendenti sul codice di condotta etica di Walmart, e fornisce anche un sistema/processo riservato per i dipendenti per segnalare ciò che "ritengono possa essere una violazione della condotta etica, politica o legge” (Global Ethics Office, www.walmartethics.com.

Per quanto riguarda i gesti di compromesso dall'altra parte della corsia, è importante notare che il nostro Walmart e il suo partner, United Food and Commercial Workers, hanno rinunciato ad alcune delle sue strategie aggressive e distruttive, in parte come segno di scambio -off per qualcosa in cambio da parte di Walmart, e soprattutto per ottemperare a ordini del tribunale (Vedi appendice per le ingiunzioni del tribunale). Il compromesso più importante e significativo che vale la pena evidenziare in questo rapporto di ricerca finale è l'improvvisa decisione presa da Our Walmart di desistere dal negoziare "contratti per conto dei lavoratori Walmart, ma di concentrarsi invece sull'aiutare" i membri a beneficiare delle leggi federali sul lavoro che proteggono lavoratori dalle ritorsioni per essersi impegnati in discussioni e azioni collettive” (Steven Greenhouse, 2011). L'impegno a non agire come un'unione legale che rappresenta i dipendenti di Walmart si riflette nel disclaimer legale che Our Walmart ha pubblicato sul suo sito Web e sulle pagine dei social media: "UFCW e OUR Walmart hanno lo scopo di aiutare i dipendenti Walmart come individui o gruppi nei loro rapporti con Walmart sui diritti e gli standard del lavoro e i loro sforzi per far sì che Walmart si impegni pubblicamente ad aderire ai diritti e agli standard del lavoro. UFCW e OUR Walmart non hanno alcuna intenzione di far riconoscere o negoziare Walmart con UFCW o OUR Walmart come rappresentante dei suoi dipendenti” (Our Walmart, Disclaimer legale: http://forrespect.org/). Come una serie completa di decisioni di compromesso, il nostro Walmart ha accettato di desistere dalle seguenti attività:

• “entrare all'interno o all'interno della proprietà privata di Walmart per impegnarsi in attività come picchettaggi, pattugliamenti, parate, dimostrazioni, 'flash mob', volantini, adescamenti e scontri tra manager; o
• entrare o entrare nella proprietà privata di Walmart senza il permesso o l'autorizzazione di Walmart per scopi diversi dall'acquisto e/o dall'acquisto di merce Walmart" (Worker Center Watch: Founding, Estratto da http://workercenterwatch.com; Corte della contea di Benton, Arkansas Civil Division, 2013).

I diversi gesti di compromesso compiuti da Walmart e dal nostro Walmart con i suoi alleati sono caratteristici dello stile di comunicazione o conflitto compromettente. Facendo i compromessi sopra delineati, sia Walmart che Our Walmart “presumono che una soluzione vincente / vincente non sia possibile e adottano una posizione negoziale che implica un po 'di vincita e un po' di perdita rispetto sia agli obiettivi che alle relazioni delle parti coinvolte, con persuasione e manipolazione che dominano lo stile” (Katz et al., 2011, p. 83). Dopo aver riflettuto su questo stile di conflitto compromettente, era importante esplorare se questo stile è più vantaggioso per le due principali parti coinvolte in questo conflitto rispetto a qualsiasi altro stile di conflitto, ad esempio lo stile di integrazione o di collaborazione. I risultati della ricerca hanno rivelato che i compromessi di cui sopra servivano solo a "rafforzare un equilibrio di potere... utilizzato per raggiungere accordi temporanei o opportuni in situazioni di tempo limitato" (Hocker e Wilmot, 2014, pp. 162) poiché le altre tattiche - elusione, dominio, e alloggio - non è riuscito a mettere una pausa al conflitto.

Tuttavia, poiché scendere a compromessi potrebbe essere visto come un segno di perdita e dato che il nostro Walmart non vorrebbe rinunciare facilmente a ciò che chiamano una lotta per i diritti umani, il conflitto potrebbe ora essere descritto come un graduale passaggio al punto più alto della sua scala di escalation. Inoltre, sembra che le parti siano bloccate in questi stili di conflitto o si siano "congelate in uno stile di conflitto piuttosto che sviluppare flessibilità di stile" (Hocker e Wilmot, 2014, pp. 184-185). Un'altra domanda emersa dalle interviste e dalle ricerche d'archivio è: perché le parti fanno sempre la stessa cosa dopo la manifestazione di questo conflitto? Perché sono congelati nel mantenere le loro posizioni senza alcun segno di flessibilità? Perché Walmart non è disposto a rinunciare alla sua lotta anti-sindacalizzazione? E perché il nostro Walmart non è disposto a rinunciare alla sua campagna aggressiva e a combattere contro Walmart? I risultati della ricerca hanno rivelato che la migliore risposta a queste domande risiede nelle differenze tra i concetti di potere, diritti e interessi (Hocker e Wilmot, 2014, p. 108 – p. 110). Si è constatato che l'attenzione di questo conflitto si è spostata dagli interessi ai diritti e poi al potere; e la natura intensificata del conflitto Walmart-Our Walmart conferma che "un'enfasi eccessiva sul potere è sintomatica di un sistema in difficoltà" (Hocker e Wilmot, 2014, p. 110).

Integrazione o collaborazione:

Cosa si dovrebbe fare allora per invertire il ruota di questa escalation del conflitto? Molte persone si affretterebbero a sostenere che per risolvere la controversia è necessario ripristinare i diritti dei lavoratori dei dipendenti di Walmart attraverso il sistema legale formale. Sulla base dei risultati di questa ricerca, credo che i processi di risoluzione delle controversie basati sui diritti siano necessari poiché il conflitto coinvolge questioni basate sui diritti come la discriminazione sessuale, la violazione delle leggi sul lavoro e altre questioni legali correlate. Tuttavia, a causa della relazione a lungo termine che normalmente esiste tra i datori di lavoro ei loro dipendenti, i processi basati sui diritti non sono sufficienti per risolvere le questioni alla base del conflitto Walmart-Associates. Per questo motivo, in questa ricerca si suggerisce di spostare l'enfasi dai processi basati sul potere e sui diritti ai processi di risoluzione dei conflitti basati sugli interessi. Proprio come affermano Hocker e Wilmot (2014), "quando risolviamo una controversia basata sugli interessi, gli obiettivi e i desideri delle parti sono gli elementi chiave... con i diritti e il potere che giocano ruoli minori ma comunque importanti" (p. 109).

Ma lo stile di comunicazione basato sugli interessi è stato utilizzato da qualcuna delle parti in questo conflitto? I dati raccolti attraverso interviste, studi d'archivio e altri metodi di ricerca che costituiscono la base su cui si basa questo rapporto finale hanno rivelato che Walmart e Our Walmart non sono ancora passati a uno stile di comunicazione integrato o collaborativo. Walmart e Our Walmart con i suoi partner non hanno ancora adottato una "posizione vinco/vinci" che garantisca che "entrambe le parti in conflitto raggiungano i propri obiettivi personali [e agiscano] non solo per conto di loro interesse personale ma anche nell'interesse della controparte” (Katz et al., 2011, p. 83). Anche se questa ricerca riconosce gli sforzi dichiarati compiuti da Walmart creando l'ufficio Global Ethics, un sistema che mira a fornire un processo di segnalazione riservato e anonimo e ad aiutare i dipendenti a sollevare dubbi e denunciare violazioni percepite o effettive di comportamenti e politiche etiche (Ufficio Globale di Etica, www.walmartethics.com); e sebbene il risultato della ricerca ricordi la posizione compromettente di Walmart sul rafforzamento della sua Porta aperta politica, un sistema e un processo che promuovano un'atmosfera lavorativa che incoraggi ciascun collaboratore a esprimere i propri pensieri e sentimenti alla direzione senza timore di ritorsioni (Walmart Labor Relations Team, 1997). È la tesi di questa ricerca che sia l'etica globale che la politica della porta aperta non riflettono una co-paternità di una soluzione che affronta i problemi e le preoccupazioni sottostanti nel conflitto Walmart-Associates.

Nel corso di questa ricerca, non erano disponibili informazioni su un'epoca in cui Walmart e Our Walmart erano coautori di una soluzione attraverso la "risoluzione reciproca dei problemi" (Hocker e Wilmot, 2014, p. 165). Pertanto, un processo o un sistema attraverso il quale Walmart e Our Walmart con i suoi partner potrebbero co-creare in collaborazione una soluzione al loro conflitto - una soluzione congiunta che soddisfi gli interessi e le esigenze fondamentali di entrambe le parti - dovrebbe essere la preoccupazione principale di qualsiasi pace/ intervento di conflitto in questa organizzazione, e dovrebbe essere privilegiato e accolto con favore dalla leadership e dalla direzione di Walmart.