커뮤니케이션, 문화, 조직 모델 및 스타일: Walmart 사례 연구

회피:

인터뷰 및 보관 연구 중에 수집된 데이터에 따르면 Walmart 직원의 노조 결성에 대한 Walmart-Associates 갈등이 시작될 때 Walmart 경영진은 회피 전술을 채택했습니다. Walmart의 지도부와 경영진은 직원들과의 노조 결성 문제에 대한 직접적인 논의를 피하고 그들의 근본적인 이익과 목표를 무시했습니다. Steve Adubato(2016)에 따르면, “Wal-Mart의 CEO Lee Scott(2000년 2009월부터 3년 2014월까지 Wal-Mart Stores, Inc.의 세 번째 CEO를 역임함)은 분명히 비판에 대한 반응이 도움이 될 것이라고 느꼈습니다. 유효성 추가”(151항). 이 갈등의 초기 단계에 대한 Walmart 리더십의 반응(회피 전략)은 갈등의 존재를 부인하는 애매한 태도에 동의합니다. “갈등이 존재하지 않는 척함으로써 권력이 많은 정당은 권력이 약한 정당과의 거래에서 해방됩니다”(Hocker and Wilmot, 1, p. 1). 이것은 Wal-Mart Stores, Inc.의 퇴직한 이사회 의장인 Rob Walton에서 시작하여 Walmart 계층 구조의 여러 수준에서 "Walmart 직원의 문제 해결을 거부"했다는 주장에서 분명합니다. Sam과 Helen Walton, 이사회 구성원, 그리고 월마트 존중을 위한 조직 연합(OUR Walmart)의 구성원과 그 동맹자들이 반복해서 개별적으로 그리고 집단적으로 귀를 기울였다고 주장하는 경영진에게 (http://walmart2014percent.org/에서 가져온 Walmart 직원 및 동맹국의 Walmart 직원 및 동맹국에 의한 아웃리치 역사, Walmart에서의 변화, The Walmart 152%: History of Walmart 참조). 이 연구에서 조사하고자 했던 질문 중 하나는 다음과 같습니다. Walmart 동료들의 명시적인 노조 결성 목표를 피하는 것의 단점이 장점보다 더 큽니까? 이 연구 결과는 두 가지 중요한 명제를 드러냈다. 하나는 동료들의 우려를 피하는 것이 월마트의 조직문화와 모순된다는 점이다. 다른 하나는 그들이 표명한 필요, 관심 및 목표를 피함으로써 Walmart 직원이 리더십과 경영진이 자신의 복지에 관심이 없고 조직에 대한 기여를 소중히 여기지 않는다고 느끼며, 폭발 또는 반발”(Hocker and Wilmot, XNUMX, p. XNUMX)은 경영진-직원 관계에 마찰을 일으켰습니다.

지배/경쟁 또는 통제:

Walmart-Associates 갈등에 대한 연구에서 나타난 또 다른 스타일은 지배, 경쟁 및 통제 전술입니다. 직원들의 우려를 피한다고 해서 갈등의 기저에 있는 문제가 제거되는 것은 아니기 때문에 연구에서 많은 직원들이 함께 모여 재편성하고 매장 내 협회를 결성하고 외부로부터 지원과 추진력을 얻기로 결정한 것으로 나타났습니다. 직원의 권리를 보호하기 위해 제정된 상위 법률/정책을 활용하고 그들의 주장과 우려를 주장할 모든 기회와 수단을 포착합니다. Walmart 동료들의 이러한 경쟁적인 움직임은 지배적인 커뮤니케이션 스타일의 개념에 깔린 기본 가정을 확인시켜 줍니다. Hocker와 Wilmot(2014)에 따르면 “지배적, 경쟁적 또는 '권력에 대한' 스타일은 공격적이고 비협조적인 행동을 특징으로 합니다. 다른 사람을 희생시키면서 자신의 관심사를 추구합니다. 지배적인 스타일을 가진 사람들은 상대방의 목표와 욕구에 맞추지 않고 논쟁에서 '이기기' 위해 직접적인 대결을 통해 권력을 얻으려고 합니다. ] 갈등은 승리가 목표이고 상대방에 대한 관심이 거의 또는 전혀 중요하지 않은 전쟁터로 간주됩니다”(p. 156).

Walmart 직원들의 상위 조직인 Organization United for Respect at Walmart(OUR Walmart)를 면밀히 조사한 결과, Walmart와의 갈등에서 Our Walmart는 전투에서 승리하기 위해 노력하면서 Walmart의 요구에 너무 집착하고 집중하고 있음이 밝혀졌습니다. 다양한 경쟁 전략과 전술을 통해 이러한 전술에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다. Worker Center Watch, Our Walmart Tactics 참조 http://workercenterwatch.com). 이러한 커뮤니케이션 스타일은 시민 불복종(Eidelson, 2013; Carpenter, 2013), 파업 조직 및 진행(Carpenter, 2013; Resnikoff 2014; Jaffe 2015; Bode)을 포함하는 포괄적인 글로벌 캠페인 전략의 일부를 구성하는 것으로 여겨집니다. 2014), Walmart가 동료들의 요구에 굴복하도록 공개적으로 설득하거나 강요하기 위해 고안된 소셜 미디어, 전용 웹사이트 및 기타 온라인 플랫폼.

연구 데이터에 따르면 Walmart는 Our Walmart의 요구에 굴복하고 공개 캠페인 및 기타 전술에 겁을 먹는 대신 직원들이 노조에 가입하지 않도록 소통하고 설득하고 강요하기 위해 다양한 스타일을 사용했습니다. 결사 또는 노조 결성의 자유를 위한 선동과 Our Walmart 주도의 파업 참여는 종종 Walmart 경영진으로부터 점포 폐쇄, 정리 해고, 근무 시간 단축 또는 수당 손실의 위협 또는 실제 형태로 처벌을 받습니다. 예를 들어, "2000년에 텍사스에 있는 Walmart 매장의 육류 부서가 미국에서 유일하게 노조를 결성한 소매업체가 되었을 때 Walmart는 179주 후에 미리 포장된 육류를 사용하고 해당 매장과 다른 2015명의 정육점을 없앨 계획을 발표했습니다." (Greenhouse, 1, 단락 2004). 유사하게 매장 직원이 노조가 된 직후인 2015년 퀘벡 주 종퀴에르에 있는 월마트 매장을 폐쇄하고 2015년 2015월 캘리포니아 피코 리베라에 있는 매장과 다른 XNUMX개 매장을 폐쇄하기로 한 움직임은 일부라고 믿어집니다. Walmart 동료들의 노조 결성 의제에 맞서 싸우기 위한 보다 광범위한 공격적 전략(Greenhouse, XNUMX; Masunaga, XNUMX).

또한 15년 2014월 2015일에 Walmart를 상대로 한 전국노동관계위원회(National Labor Relations Board), 법률고문실(Office of the General Counsel)의 공식 불만은 Walmart가 직원들이 조합을 결성하거나 가입하는 것을 저지하기 위해 사용하는 지배적이고 통제적인 갈등 스타일을 확인합니다. “두 차례의 국영 텔레비전 뉴스 방송과 캘리포니아와 텍사스의 월마트 매장 직원들에 대한 성명에서 월마트는 직원들이 파업과 시위에 참여하면 보복하겠다고 불법적으로 위협했습니다. 캘리포니아, 콜로라도, 플로리다, 일리노이, 켄터키, 루이지애나, 메릴랜드, 매사추세츠, 미네소타, 노스캐롤라이나, 오하이오, 텍사스 및 워싱턴에 있는 매장에서 Walmart는 법적으로 보호되는 파업 및 시위에 참여한 직원을 불법적으로 위협, 징계 및/또는 해고했습니다. . 캘리포니아, 플로리다, 텍사스에 있는 매장에서 Walmart는 직원의 기타 보호되는 합동 활동을 예상하거나 이에 대응하여 직원을 불법적으로 위협, 감시, 징계 및/또는 해고했습니다”(NLRB, Office of Public Affairs, XNUMX).

Walmart는 동료를 노조화하려는 모든 시도에 대한 공격적인 조치 외에도 설득력 있는 증거와 이유를 제공하면서 직원의 노조화를 맹렬히 반대하고 규탄하는 교육 키트인 "A Manager's Toolbox To Remaining Union Free"를 개발하도록 노동 관계 팀에 지시했습니다. 관리자가 Our Walmart를 거부하고 다른 직원에게 노조 결성을 거부하도록 권장해야 하는 이유. 모든 관리자는 Walmart의 "노조화에 대한 첫 번째 방어선"이 될 수 있는 권한을 부여하고 "조합이 직원을 조직하려는 노력에 대해 지속적으로 경고"하고 지속적으로 경고할 수 있는 기술을 제공하는 이 교육을 받아야 합니다. 직원들이 노조에 관심을 갖고 있다는 징후가 있다면”(Walmart Labor Relations Team, 1997). Our Walmart 또는 다른 노조에서 조직한 노조 활동의 징후가 있을 때 관리자는 이러한 징후와 활동을 노조 핫라인이라고도 하는 노동 관계 핫라인에 즉시 보고해야 했습니다(Walmart Labor Relations Team, 2014; Human Rights Watch). , 2007). 마찬가지로, 2009년 이후 신입사원들에게 월마트의 반노조화 문화와 이데올로기(Greenhouse, 2015)를 주입하도록 오리엔테이션을 제공하여 유감스러운 결과를 초래할 그러한 목표를 추구하지 못하게 합니다. 그래서 신입사원들은 친노조 세력에 가담할 경우 보복을 당할지 모른다는 두려움을 안고 일을 시작합니다.

Walmart와 Organization United for Respect at Walmart(OUR Walmart)의 지배적인 스타일에 대해 숙고한 후 한 가지 중요한 질문이 나타났습니다. 이러한 전술의 장점과 단점은 무엇입니까? 이러한 커뮤니케이션 전략이 그들에게 도움이 되었습니까? 이 스타일에 대한 연구 결과는 Hocker and Wilmot(2014)의 지배적인 커뮤니케이션 스타일에 대한 이론적 가정과 일치합니다. 단기적이고 반복되지 않는 관계에서”(p. 157). 그러나 Walmart는 동료들과 장기적인 관계에 묶여 있기 때문에 “경쟁적으로 벌어지는 갈등은 한 당사자가 다른 당사자가 돈을 벌기 위해 은밀한 수단을 사용하도록 부추길 수 있습니다. 지배는 모든 갈등을 두 가지 옵션으로 줄이는 경향이 있습니다. '당신은 나와 반대하거나 나와 함께', '승리' 또는 '패배'로 자신의 역할을 제한합니다”(Hocker and Wilmot, 2014, p. 157). 슬프게도 이것은 Walmart와 Organization United for Respect at Walmart(OUR Walmart) 회원 간의 현재 적대적인 관계에 해당됩니다.

수용 또는 의무:

Walmart-Associates 분쟁에서 사용되는 또 다른 중요한 커뮤니케이션 스타일은 수용 또는 의무입니다. Katz 외. (2011), 수용이란 관계를 유지하기 위해 또는 갈등에서 패배하는 결과 또는 영향이 수용자에게 미칠 영향에 대한 두려움 때문에 “양보하고, 달래고, 갈등을 피하는 것”(p. 83)을 의미합니다. 우리의 연구 데이터 분석에 따르면 많은 Walmart 직원들이 OUR Walmart의 친노조화 활동에 가입하고 참여하는 것보다 Walmart의 반노조화 규칙에 양보하는 것을 선호하는 것으로 나타났습니다. 물론 그들과 그들의 가족에게 파괴적인 영향을 미칠 것입니다. 많은 사람들은 일부 이스라엘인들이 굶주림과 사막에서 죽는 것을 피하기 위해 이집트로 돌아가 파라오의 법령에 굴복하고 이집트로 돌아가는 것을 선호했던 출애굽 신화에서 볼 수 있듯이 역사상 순응적인 자세를 선택했습니다. 미지에 대한 두려움 때문에 주인의 멍에 아래 있거나 일상적인 관계, 특히 결혼 생활에서 많은 사람들이 사용합니다.

직원 중 일부는 Walmart가 직원의 복지와 존중을 개선해야 한다는 Our Walmart의 표명된 이익에 진정으로 비밀리에 동의하지만 공개적으로 말하는 것을 두려워한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. Hocker와 Wilmot(2014)가 단언하듯이, "사람은 [...] 다른 사람에게 [...] 마지못해 그리고 몹시, [그리고] 분노하고 적대적인 순응의 관점에서 양보할 수 있습니다"(p. 163). 이러한 주장은 Walmart 직원들이 인터뷰 중에 한 진술 중 일부에서 확인됩니다. "나는 내 아이들 때문에 여기에 있습니다. 그렇지 않았다면 Walmart를 떠나거나 우리의 권리를 위해 싸우기 위해 Our Walmart에 합류했을 것입니다." “파트타임 직원으로서 자신이 대우받고 무시당하는 방식에 대해 불평하거나 자신의 견해를 표현하면 근무 시간이 줄어들고 다음 해고 대상이 될 수 있습니다. 그래서 나는 내 일을 유지하기 위해 조용히 지내는 것을 선호합니다.” Walmart의 반노조화 규칙에 양보하거나 양보하는 것은 많은 직원들에게 흔한 관행입니다. Greenhouse(2015)는 덴버에서 밤새 Walmart 보관 직원으로 일하는 Barbara Gertz가 다음과 같이 말한 것으로 보고했습니다.

이러한 커뮤니케이션 스타일의 경우 Walmart-Associates 갈등에 대해 수용이 얼마나 유리한지 아는 것도 중요했습니다. 연구 결과는 수용적인 의사소통 또는 의무화 스타일이 "손실을 최소화"하는 데 활용되었음을 보여줍니다(Hocker and Wilmot, 2014, p. 163). 동료 수용자에게 양보는 해고로 이어질 수 있는 Our Walmart에 가입하는 것과 비교할 때 덜 악합니다. Walmart는 직원들이 순종적일 때 단기적으로는 만족할 수 있지만 장기적으로는 그들의 업무에 대한 어떤 형태의 분개와 낮은 열의가 있을 수 있으며 이는 그들의 전반적인 업무 성과에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

타협:

우리의 연구는 또한 Walmart가 사용하는 커뮤니케이션 및 갈등의 회피 및 지배 스타일 외에도 직원의 복지 개선, 체면 보호, 대중의 신뢰와 명성 재건을 목표로 하는 몇 가지 타협적인 결정을 내렸습니다. 눈. 이러한 타협 제스처에는 다음이 포함됩니다.

• 일부 직원에게 매주 고정 일정을 제공하여 일정 관행을 개선했습니다. 많은 직원이 작업 일정이 매주 크게 변경된다고 불평했습니다(Greenhouse, 2015).
• 기본급을 9년에 2015달러, 10년에 2016달러로 인상하기로 합의했습니다. 이는 근로자 500,000명의 인상을 의미합니다(Greenhouse, 2015).
• 그것의 개선 오픈 도어 정책 "... 언제, 어떤 수준, 어떤 위치에서든 모든 직원은 보복의 두려움 없이 비밀리에 사장까지의 모든 경영진과 구두 또는 서면으로 의사소통할 수 있습니다..."(Walmart 노동 관계 팀 , 1997, p.5);
• 2012년 2012월에 인트라넷을 재설계하고 walmartone.com을 시작하여 경영진과 직원 모두를 위한 포괄적이고 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 채널을 시작했습니다(Kass, XNUMX).
• 차별 혐의, Our Walmart 일부 구성원의 불법 해고, 임금법 위반, 부적절한 건강 관리, 근로자 착취, 소매업체의 반노조 입장(Work Place Fairness, 2016, 리퍼, 2005);
• 조직의 직원 다양성을 높이기 위해 많은 조치를 취합니다.
• 아칸소주 벤턴빌에 글로벌 윤리 사무소를 설립하여 Walmart의 윤리적 행동 강령에 대해 경영진과 직원 모두를 공식화하고 교육하며 직원이 "윤리적 행동을 위반할 수 있다고 느끼는 것을 보고할 수 있는 기밀 시스템/프로세스를 제공합니다. 정책 또는 법률”(Global Ethics Office, www.walmartethics.com.

통로 반대편의 타협 제스처와 관련하여 Our Walmart와 그 파트너인 United Food and Commercial Workers는 일부 공격적이고 파괴적인 전략을 포기했습니다. -대부분 법원 명령을 준수하기 위해 Walmart 측에서 대가로 무엇인가를 취소합니다(법원 명령에 대해서는 부록 참조). 이 최종 연구 보고서에서 강조할 가치가 있는 가장 중요하고 중대한 타협은 Our Walmart가 "Walmart 근로자를 대신하여 계약 협상을 중단하고 대신"회원이 집단 토론과 행동에 참여한 것에 대한 보복으로부터 근로자를 보호합니다”(Steven Greenhouse, 2011). Walmart 직원을 대표하는 법적 조합으로 행동하지 않겠다는 약속은 Our Walmart가 웹 사이트 및 소셜 미디어 페이지에 게시한 법적 면책 조항에 반영되어 있습니다. 노동권과 기준에 반대하는 Walmart와 Walmart가 공개적으로 노동권과 기준을 준수하도록 하려는 그들의 노력. UFCW 및 OUR Walmart는 Walmart가 UFCW 또는 OUR Walmart를 직원 대표로 인정하거나 협상하도록 할 의도가 없습니다.”(Our Walmart, 법적 면책 조항: http://forrespect.org/). 종합적인 트레이드 오프 결정 세트로서 Our Walmart는 다음 활동을 중단하기로 동의했습니다.

• “피케팅, 순찰, 행진, 시위, '플래시 몹', 전단, 권유 및 관리자 대결과 같은 활동에 참여하기 위해 Walmart의 사유지에 들어가거나 내부에 들어가는 것; 또는
• Walmart 상품 쇼핑 및/또는 구매 이외의 목적으로 Walmart의 허가나 승인 없이 Walmart의 사유 재산에 들어가거나 들어가는 행위”(Worker Center Watch: Founding, Retrieved from http://workercenterwatch.com; Benton 카운티 법원, Arkansas Civil Division, 2013).

Walmart와 Our Walmart가 동맹국과 함께하는 다양한 타협 제스처는 타협 스타일의 커뮤니케이션 또는 갈등의 특징입니다. 위에서 설명한 타협을 통해 Walmart와 Our Walmart는 모두 “승리/승리 솔루션이 불가능하다고 가정하고 목표와 관계 모두에 대해 약간의 승리와 약간의 패배를 포함하는 협상 자세를 채택합니다. 스타일을 지배하는 설득과 조작으로 관련된 당사자의.”(Katz et al., 2011, p. 83). 이러한 타협적 갈등 유형에 대해 숙고한 후, 이 유형이 다른 어떤 갈등 유형, 예를 들어 통합 또는 협력 유형보다 이 갈등에 관련된 두 주요 당사자에게 더 유리한지 여부를 탐색하는 것이 중요했습니다. 연구 결과에 따르면 위의 절충안은 '권력 균형을 강화하는 데만 도움이 되었으며... 시간이 촉박한 상황에서 임시 또는 임시 해결을 달성하는 데 사용되었습니다'(Hocker and Wilmot, 2014, pp. 162). 그리고 조정 – 갈등을 멈추는 데 실패했습니다.

그러나 타협은 손실의 징후로 보일 수 있기 때문에 Our Walmart는 그들이 말하는 것을 쉽게 포기하고 싶지 않습니다. 인권 투쟁, 갈등은 이제 점진적으로 고조되는 사다리의 가장 높은 지점으로 이동하는 것으로 설명될 수 있습니다. 또한 당사자들이 이러한 갈등 스타일에 갇혀 있거나 "스타일 유연성을 개발하기보다 갈등 스타일로 동결"된 것으로 보입니다(Hocker and Wilmot, 2014, pp. 184-185). 인터뷰와 기록 조사에서 나온 또 다른 질문은 이 갈등이 나타난 이후 당사자들이 왜 같은 일을 반복하고 있는가? 유연성의 기미도 없이 제자리걸음으로 얼어붙은 이유는? 월마트가 반노조 투쟁을 포기하지 않는 이유는 무엇입니까? 그리고 Our Walmart는 왜 공격적인 캠페인을 포기하고 Walmart에 맞서 싸울 의향이 없습니까? 연구 결과는 이러한 질문에 대한 최선의 답이 권력, 권리 및 이익의 개념 사이의 차이에 있음을 밝혔습니다(Hocker and Wilmot, 2014, p. 108 – p. 110). 이 분쟁의 초점이 이해관계에서 권리로, 그 다음에는 권력으로 이동한 것으로 나타났습니다. 그리고 Walmart-Our Walmart 갈등의 격화되는 성격은 "권력에 대한 지나친 강조는 문제가 있는 시스템의 징후"임을 확인합니다(Hocker and Wilmot, 2014, p. 110).

통합 또는 협업:

그런 다음 반전을 위해 수행해야 하는 작업 바퀴 이 갈등 고조? 많은 사람들은 공식적인 법률 시스템을 통해 Walmart 직원의 노동권을 회복하는 것이 분쟁을 해결하는 데 필요하다고 빠르게 주장할 것입니다. 본 연구 결과를 바탕으로 갈등은 성차별, 노동법 위반, 기타 관련 법적 문제와 같은 권리 기반 문제를 포함하기 때문에 권리 기반 분쟁 해결 프로세스가 필요하다고 생각합니다. 그러나 일반적으로 고용주와 직원 사이에 존재하는 장기적인 관계로 인해 권리 기반 프로세스는 Walmart-Associates 분쟁의 근본적인 문제를 해결하기에 충분하지 않습니다. 이러한 이유로 이 연구에서는 권력 및 권리 기반 프로세스에서 이해관계 기반 분쟁 해결 프로세스로 강조점을 전환할 것을 제안합니다. Hocker와 Wilmot(2014)가 말했듯이 “우리가 이해관계에 따라 분쟁을 해결할 때 당사자의 목표와 욕구가 핵심 요소가 된다 … 권리와 권력은 작지만 여전히 중요한 역할을 한다”(p. 109).

그러나 이 분쟁에서 이해관계에 기반한 의사소통 스타일을 활용한 당사자가 있습니까? 이 최종 보고서의 기반이 되는 인터뷰, 기록 연구 및 기타 연구 방법을 통해 수집된 데이터는 Walmart와 Our Walmart가 아직 통합 또는 협업 스타일의 커뮤니케이션으로 전환하지 않은 것으로 나타났습니다. Walmart와 Our Walmart는 파트너와 함께 "분쟁의 양 당사자가 개인 목표를 달성[하고] 그들의 자신의 이익뿐 아니라 상대방의 이익도 대신합니다”(Katz et al., 2011, p. 83). 이 연구는 Walmart가 기밀 및 익명 보고 프로세스를 제공하고 직원이 우려를 제기하고 윤리적 행동 및 정책에 대한 인식된 또는 실제 위반에 대해 말할 수 있도록 돕는 시스템인 글로벌 윤리 사무소를 만들어 Walmart가 기울인 노력을 인정합니다. (글로벌 윤리사무국, www.walmartethics.com); 연구 결과가 Walmart의 타협적인 입장을 연상시키지만 문호 개방 각 직원이 보복의 두려움 없이 자신의 생각과 감정을 경영진에게 표현하도록 장려하는 작업 분위기를 촉진하는 정책, 시스템 및 프로세스(Walmart Labor Relations Team, 1997). 글로벌 윤리와 문호 개방 정책이 모두 Walmart – Associates 분쟁의 근본적인 문제와 우려 사항을 해결하는 솔루션의 공동 저자임을 반영하지 않는다는 것이 이 연구의 주장입니다.

이 연구 전반에 걸쳐 Walmart와 Our Walmart가 "상호 문제 해결"을 통해 솔루션을 공동 작성했던 시기에 대한 정보는 제공되지 않았습니다(Hocker and Wilmot, 2014, p. 165). 따라서 Walmart와 Our Walmart가 파트너와 협력하여 갈등에 대한 해결책(양 당사자의 핵심 이익과 필요를 충족하는 공동 해결책)을 공동으로 작성할 수 있는 프로세스 또는 시스템은 모든 평화/ 이 조직의 갈등 개입은 Walmart의 리더십과 경영진에 의해 특권과 환영을 받아야 합니다.