Comunicação, Cultura, Modelo Organizacional e Estilo: Um Estudo de Caso do Walmart

Evitando:

Os dados coletados durante as entrevistas e pesquisa de arquivo revelaram que no início do conflito Walmart-Associados sobre a sindicalização dos funcionários do Walmart, a liderança do Walmart adotou uma tática de evitação. A liderança e a administração do Walmart evitavam se envolver em discussões diretas sobre a questão da sindicalização com seus associados, além de ignorar seus interesses e objetivos subjacentes. De acordo com Steve Adubato (2016), “o CEO da Wal-Mart, Lee Scott (que atuou como terceiro CEO da Wal-Mart Stores, Inc., de janeiro de 2000 a janeiro de 2009) aparentemente sentiu que responder às críticas daria validade acrescida” (parágrafo 3). A resposta da liderança do Walmart ao estágio inicial desse conflito – sua estratégia de evitação – subscreve a atitude descompromissada de negar a existência do conflito. “Ao fingir que o conflito não existe, o partido de alta potência fica livre de lidar com o partido de baixa potência” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 151). Isso fica evidente na alegada “recusa em atender às preocupações dos associados do Walmart” por parte dos diferentes níveis hierárquicos do Walmart, a começar pelo presidente aposentado do Conselho de Administração da Wal-Mart Stores, Inc., Rob Walton, filho mais velho de Sam e Helen Walton, aos membros do Conselho de Administração e depois à diretoria executiva, a quem os membros da Organização Unidos pelo Respeito no Walmart (NOSSO Walmart) e seus aliados afirmam ter repetidamente procurado individual e coletivamente para ouvir às suas preocupações (consulte Fazendo Mudanças no Walmart, The Walmart 1 Percent: History of outreach by Walmart Associates and Allies to Walmart, obtido em http://walmart1percent.org/). Uma das questões que esta pesquisa buscou investigar foi: as desvantagens de evitar as metas de sindicalização expressas pelos associados do Walmart superam suas vantagens? Os resultados desta pesquisa revelaram duas proposições importantes. A primeira é que evitar as preocupações dos associados está em contradição com a cultura organizacional do Walmart. A outra é que, ao evitar suas necessidades, interesses e objetivos expressos, os associados do Walmart sentem que a liderança e a gerência não se importam com seu bem-estar e não valorizam suas contribuições para a organização, o que, por sua vez, prepara “o cenário para uma futura explosão ou reação” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 152) que introduziu fricção na relação gestão – associado.

Dominando / Competindo ou Controlando:

Outro estilo que emergiu da pesquisa sobre o conflito Walmart-Associados é a tática de dominação, competição e controle. Como evitar as preocupações dos associados não elimina de forma alguma a presença das questões subjacentes ao conflito, foi revelado na pesquisa que muitos associados decidiram se unir, reagrupar, formar associações dentro da loja e obter apoio e impulso de terceiros grupos/sindicatos interessados, aproveitando ao mesmo tempo as leis/políticas superiores formuladas para proteger os direitos dos funcionários e aproveitando todas as oportunidades e meios para fazer valer suas reivindicações e preocupações. Esse movimento competitivo dos associados do Walmart confirma as suposições básicas subjacentes ao conceito de estilo dominante de comunicação. De acordo com Hocker e Wilmot (2014): “um estilo dominador, competitivo ou 'poder sobre' é caracterizado por um comportamento agressivo e não cooperativo – perseguindo seus próprios interesses às custas de outro. As pessoas com estilos dominadores tentam ganhar poder pelo confronto direto, tentando "vencer" a discussão sem se ajustar aos objetivos e desejos do outro. […] O conflito é visto como um campo de batalha, onde vencer é o objetivo, e a preocupação com o outro pouco ou nada importa” (p. 156).

Um exame cuidadoso da organização guarda-chuva dos associados do Walmart, Organization United for Respect at Walmart (OUR Walmart), revelou que em seu conflito com o Walmart, Nosso Walmart é tão fixo e focado em suas demandas enquanto tenta vencer a batalha através de várias estratégias e táticas concorrentes. Essas táticas incluem, mas não se limitam a: “entrar com ações judiciais frívolas, publicar estudos tendenciosos, emitir cartas de demanda aos empregadores, conduzir protestos barulhentos e perturbadores em lojas e na rua, atacar pessoalmente membros do conselho e executivos e lançar acusações caluniosas na mídia” ( Consulte Worker Center Watch, Our Walmart Tactics, Retrieved from http://workercenterwatch.com). Acredita-se que esses estilos de comunicação constituem parte de uma estratégia de campanha abrangente e global que inclui o uso de desobediência civil (Eidelson, 2013; Carpenter, 2013), organização e realização de greves (Carpenter, 2013; Resnikoff 2014; Jaffe 2015; Bode 2014), mídia social, sites dedicados e outras plataformas online, projetadas para persuadir ou coagir publicamente o Walmart a ceder às demandas de seus associados.

Os dados da pesquisa revelaram que, em vez de ceder às demandas do Nosso Walmart e ser intimidado por suas campanhas públicas e outras táticas, o Walmart empregou diferentes estilos para comunicar, persuadir e coagir seus associados a não se sindicalizar. Agitação pela liberdade de associação ou sindicalização e participação em nossas greves lideradas pelo Walmart são frequentemente punidas pela administração do Walmart na forma de ameaças ou fechamento real de lojas, demissões, redução de horas de trabalho ou perda de benefícios. Por exemplo, “quando o departamento de carnes de uma loja do Walmart no Texas se tornou a única operação do varejista nos Estados Unidos a se sindicalizar, em 2000, o Walmart anunciou planos duas semanas depois de usar carne pré-embalada e eliminar os açougueiros daquela loja e de outras 179” (Estufa, 2015, parágrafo 1). Da mesma forma, acredita-se que o fechamento da loja Walmart em Jonquiere, Quebec, em 2004, logo após a sindicalização dos associados da loja, e a mudança em abril de 2015 para fechar uma loja em Pico Rivera, Califórnia, junto com outras quatro lojas, fazem parte de uma estratégia agressiva mais ampla para combater a agenda de sindicalização dos associados do Walmart (Greenhouse, 2015; Masunaga, 2015).

Além disso, a denúncia oficial do National Labor Relations Board, Office of the General Counsel, contra o Walmart em 15 de janeiro de 2014 confirma o estilo de conflito dominador e controlador utilizado pelo Walmart para dissuadir os associados de formar ou aderir a um sindicato. “Durante dois noticiários de televisão nacionais e em declarações aos funcionários das lojas do Walmart na Califórnia e no Texas, o Walmart ameaçou ilegalmente os funcionários com represálias se eles participassem de greves e protestos. Em lojas na Califórnia, Colorado, Flórida, Illinois, Kentucky, Louisiana, Maryland, Massachusetts, Minnesota, Carolina do Norte, Ohio, Texas e Washington, o Walmart ameaçou, disciplinou e/ou demitiu funcionários ilegalmente por terem participado de greves e protestos legalmente protegidos . Em lojas na Califórnia, Flórida e Texas, o Walmart ameaçou, fiscalizou, disciplinou e/ou demitiu funcionários ilegalmente em antecipação ou em resposta a outras atividades concertadas protegidas dos funcionários” (NLRB, Office of Public Affairs, 2015).

Além de seu movimento agressivo contra qualquer tentativa de sindicalizar seus associados, o Walmart encarregou sua Equipe de Relações Trabalhistas de desenvolver “Uma Caixa de Ferramentas do Gerente para Permanecer Livre do Sindicato”, um kit de treinamento que se opõe ferozmente e condena a sindicalização dos associados, ao mesmo tempo em que fornece evidências e razões convincentes por que os gerentes devem dizer não ao Nosso Walmart e incentivar outros associados a rejeitar a ideia de sindicalização. Todos os gerentes são obrigados a receber esse treinamento que os capacita a ser a “primeira linha de defesa contra a sindicalização” do Walmart e os capacita a estar “constantemente alerta para os esforços de um sindicato para organizar os associados”, bem como para estar constantemente alerta a qualquer sinal de que os associados estão interessados ​​em um sindicato” (Equipe de Relações Trabalhistas do Walmart, 1997). Quando havia indícios de atividades sindicais organizadas pelo Nosso Walmart ou qualquer outro sindicato, os gestores eram obrigados a comunicar imediatamente tais indícios e atividades à Linha Direta de Relações Trabalhistas, também conhecida como Linha Direta Sindical (Equipe de Relações Trabalhistas do Walmart, 2014; Human Rights Watch , 2007). Da mesma forma, os novos contratados desde 2009 recebem uma orientação para doutriná-los na cultura antissindicalização e na ideologia do Walmart (Greenhouse, 2015), impedindo-os de perseguir tais objetivos que os deixarão com consequências lamentáveis. Assim, os novos associados iniciam o trabalho com sentimentos de medo de represálias, caso se associem a elementos pró-sindicalistas.

Após uma reflexão sobre os estilos dominantes do Walmart e da Organization United for Respect at Walmart (NOSSO Walmart), surgiu uma questão importante: quais são as vantagens e desvantagens dessas táticas? Essas estratégias de comunicação os serviram bem? A conclusão da pesquisa sobre esse estilo está alinhada com o pressuposto teórico de Hocker e Wilmot (2014) sobre o estilo dominante de comunicação, que afirma que “é útil se o objetivo externo for mais importante do que o relacionamento com a outra pessoa, como em um relacionamento não repetitivo de curto prazo” (p. 157). Mas o Walmart está vinculado a um relacionamento de longo prazo com seus associados e, portanto, “o conflito travado de forma competitiva pode encorajar uma das partes a se esconder e usar meios secretos para fazer a outra pagar. A dominação tende a reduzir todos os conflitos a duas opções – 'ou você está contra mim ou comigo', o que limita os papéis de alguém a 'ganhar' ou 'perder'” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 157). Infelizmente, isso é verdade para o atual relacionamento hostil entre o Walmart e os membros da Organização Unidos pelo Respeito no Walmart (NOSSO Walmart).

Acomodar ou Obrigar:

Outro estilo de comunicação importante que está sendo usado no conflito Walmart-Associados é a acomodação ou a cortesia. Para Katz et al. (2011), acomodar significa “ceder, apaziguar e evitar o conflito” (p. 83) seja para manter o relacionamento ou por medo das consequências ou do impacto que a perda no conflito terá sobre o acomodador. A análise dos dados de nossa pesquisa revela que muitos associados do Walmart preferem ceder às regras antissindicais do Walmart a ingressar e participar das atividades pró-sindicalização do NOSSO Walmart, não por causa da construção de relacionamentos, mas por medo de perder seus empregos, o que, claro, terá um impacto devastador sobre eles e suas famílias. Muitas pessoas escolheram a postura acomodada na história, como visto na mitologia do êxodo, onde alguns israelitas preferiram ceder às ordenanças do Faraó e retornar ao Egito para evitar fome e morrer no deserto, e como ficou evidente durante a escravidão - alguns escravos queriam permanecer sob o jugo de seus senhores por medo do desconhecido -, ou como utilizado por muitos no relacionamento cotidiano, principalmente no casamento.

É importante notar que alguns dos associados subscrevem verdadeira e secretamente os interesses expressos do Nosso Walmart - que o Walmart deve melhorar o bem-estar e respeitar os associados -, no entanto, eles têm medo de se manifestar abertamente. Como Hocker e Wilmot (2014) afirmam, “alguém pode […] ceder a outra pessoa […] relutante e amargamente, [e de uma perspectiva de] conformidade raivosa e hostil” (p. 163). Essa afirmação é confirmada em algumas das declarações que os associados do Walmart fizeram durante as entrevistas. “Estou aqui por causa dos meus filhos, caso contrário, teria saído do Walmart ou entrado para o Nosso Walmart para lutar pelos nossos direitos.” “Como associado de meio período, se você reclamar ou expressar sua opinião sobre como é tratado e desrespeitado, suas horas serão reduzidas e você poderá ser o próximo na fila a ser demitido. Então, prefiro ficar quieto para manter o meu emprego.” Ceder ou ceder às regras antissindicais do Walmart é uma prática comum para muitos associados. Segundo Greenhouse (2015), Barbara Gertz, estoquista noturna do Walmart em Denver, disse: “As pessoas têm medo de votar em um sindicato porque têm medo de que sua loja seja fechada” (parágrafo 2).

Para esse estilo de comunicação, também era importante saber o quanto a acomodação poderia ser vantajosa para o conflito Walmart-Associados. A conclusão da pesquisa revela que o estilo de comunicação acomodado ou prestativo foi utilizado para “minimizar perdas” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 163). Para os associados-acomodadores, ceder é um mal menor quando comparado a ingressar no Nosso Walmart, o que pode levar à rescisão do contrato de trabalho. Embora o Walmart possa ficar satisfeito no curto prazo quando esses associados são obedientes, no longo prazo, pode haver alguma forma de ressentimento e baixo entusiasmo em relação ao trabalho, o que pode ter um impacto significativo no desempenho geral do trabalho.

Comprometendo:

Nossa pesquisa também revela que, além de evitar e dominar os estilos de comunicação e conflito utilizados pelo Walmart, a organização tomou algumas decisões comprometedoras com o objetivo de melhorar o bem-estar de seus associados, salvar a face e reconstruir a confiança e a reputação do público. olho. Esses gestos comprometedores incluem:

• melhorando suas práticas de agendamento, oferecendo a alguns funcionários horários fixos a cada semana - muitos funcionários reclamaram que seus horários de trabalho mudam muito semana a semana (Greenhouse, 2015);
• concordando em aumentar seu salário base para US$ 9 em 2015 e US$ 10 em 2016 – uma medida que significaria aumentos para 500,000 trabalhadores (Greenhouse, 2015);
• melhorando sua Abra a porta policia assegurando que “… qualquer associado, a qualquer momento, em qualquer nível, em qualquer local, poderá se comunicar verbalmente ou por escrito com qualquer membro da administração até o presidente, em sigilo, sem medo de retaliação…” (Equipe de Relações Trabalhistas do Walmart , 1997, p. 5);
• iniciando um canal de comunicação inclusivo e confiável para a gerência e associados, redesenhando uma intranet e lançando walmartone.com em setembro de 2012 (Kass, 2012);
• pagando milhões de indenizações por acusações de discriminação, rescisão ilegal de alguns membros do Nosso Walmart e outras violações relacionadas às leis trabalhistas, como violações da lei salarial, assistência médica inadequada, exploração de trabalhadores e postura antissindical do varejista (Work Place Fairness, 2016; Riper, 2005);
• tomar uma série de medidas para aumentar a diversidade de funcionários na organização;
• estabelecendo o Global Ethics Office em Bentonville, Arkansas, que formula e educa tanto a administração quanto os associados sobre o código de conduta ética do Walmart, e também fornece um sistema/processo confidencial para os associados relatarem o que “eles acham que pode ser uma violação da conduta ética, política ou lei” (Global Ethics Office, www.walmartethics.com.

Com relação aos gestos de compromisso do outro lado do corredor, é importante notar que Nosso Walmart e seu parceiro, United Food and Commercial Workers, desistiram de algumas de suas estratégias agressivas e destrutivas, em parte como sinal de comércio -offs por algo em troca por parte do Walmart e, principalmente, para cumprir ordens judiciais (consulte o apêndice para liminares judiciais). O compromisso mais importante e significativo que vale a pena destacar neste relatório final de pesquisa é a repentina decisão tomada por Nosso Walmart de desistir de negociar “contratos em nome dos trabalhadores do Walmart, mas se concentrar em ajudar” os membros a se beneficiarem das leis trabalhistas federais que protegem trabalhadores de retaliação por se envolverem em discussões e ações coletivas” (Steven Greenhouse, 2011). O compromisso de não atuar como um sindicato legal que representa os associados do Walmart está refletido no aviso legal que Nosso Walmart postou em seu site e páginas de mídia social: “O UFCW e o NOSSO Walmart têm o objetivo de ajudar os funcionários do Walmart como indivíduos ou grupos em suas negociações com Walmart sobre direitos e normas trabalhistas e seus esforços para que o Walmart se comprometa publicamente a aderir aos direitos e normas trabalhistas. O UFCW e o NOSSO Walmart não têm intenção de fazer com que o Walmart reconheça ou negocie com o UFCW ou o NOSSO Walmart como representante de seus funcionários” (Nosso Walmart, Isenção de responsabilidade legal: http://forrespect.org/). Como um conjunto abrangente de decisões de trade-off, Nosso Walmart concordou em desistir das seguintes atividades:

• “entrar em ou dentro da propriedade privada do Walmart para participar de atividades como piquetes, patrulhas, desfiles, manifestações, 'flash mobs', cobranças, solicitações e confrontos com gerentes; ou
• entrar ou entrar na propriedade privada do Walmart sem permissão ou autorização do Walmart para qualquer finalidade que não seja comprar e/ou comprar mercadorias do Walmart” (Worker Center Watch: Founding, Retrieved from http://workercenterwatch.com; Tribunal do Condado de Benton, Divisão Civil de Arkansas, 2013).

Os diferentes gestos de compromisso feitos pelo Walmart e Nosso Walmart com seus aliados são característicos do estilo de comunicação ou conflito comprometedor. Ao fazer os compromissos descritos acima, tanto o Walmart quanto o Nosso Walmart “assumem que uma solução ganha / ganha não é possível e adotam uma postura de negociação que envolve um pouco de ganhar e um pouco de perder com relação aos objetivos e aos relacionamentos das partes envolvidas, com persuasão e manipulação dominando o estilo” (Katz et al., 2011, p. 83). Depois de refletir sobre este estilo de conflito comprometedor, foi importante explorar se este estilo é mais vantajoso para as duas principais partes envolvidas neste conflito do que qualquer outro estilo de conflito, por exemplo, o estilo integrador ou colaborador. A conclusão da pesquisa revelou que os compromissos acima serviram apenas para 'reforçar um equilíbrio de poder... e acomodação – não conseguiram interromper o conflito.

No entanto, como ceder pode ser visto como um sinal de perda, e dado que o Nosso Walmart não iria querer desistir facilmente do que eles chamam de uma luta pelos direitos humanos, o conflito poderia agora ser descrito como movendo-se gradualmente para o ponto mais alto em sua escada de escalada. Além disso, parece que as partes estão presas a esses estilos de conflito ou ficaram “congeladas em um estilo de conflito em vez de desenvolver flexibilidade de estilo” (Hocker e Wilmot, 2014, pp. 184-185). Outra questão que emergiu das entrevistas e pesquisa de arquivo é: por que as partes estão fazendo a mesma coisa repetidamente desde a manifestação desse conflito? Por que eles estão congelados em manter suas posições sem qualquer sinal de flexibilidade? Por que o Walmart não está disposto a desistir de sua luta anti-sindicalização? E por que o Nosso Walmart não está disposto a desistir de sua campanha agressiva e lutar contra o Walmart? Os resultados da pesquisa revelaram que a melhor resposta para essas questões reside nas diferenças entre os conceitos de poder, direitos e interesses (Hocker e Wilmot, 2014, p. 108 – p. 110). Constatou-se que o foco desse conflito mudou dos interesses para os direitos e depois para o poder; e a natureza intensificada do conflito Walmart-Nosso Walmart confirma que “uma ênfase exagerada no poder é sintomática de um sistema em dificuldades” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 110).

Integrar ou Colaborar:

O que então deve ser feito para reverter o roda dessa escalada de conflito? Muitas pessoas se apressariam em argumentar que restaurar os direitos trabalhistas dos associados do Walmart por meio do sistema legal formal é necessário para resolver a disputa. Com base nos resultados desta pesquisa, acredito que os processos de resolução de disputas baseados em direitos são necessários, uma vez que o conflito envolve questões baseadas em direitos, como discriminação sexual, violação de leis trabalhistas e outras questões legais relacionadas. No entanto, devido ao relacionamento de longo prazo que normalmente existe entre empregadores e seus funcionários, os processos baseados em direitos não são suficientes para resolver as questões subjacentes ao conflito Walmart-Associados. Por esta razão, sugere-se nesta pesquisa mudar a ênfase dos processos baseados em poder e direitos para processos baseados em interesses de resolução de conflitos. Assim como Hocker e Wilmot (2014) dizem, “quando resolvemos uma disputa com base em interesses, os objetivos e desejos das partes são os elementos-chave … com direitos e poder desempenhando papéis menores, mas ainda importantes” (p. 109).

Mas, o estilo de comunicação baseado em interesses foi utilizado por alguma das partes neste conflito? Os dados coletados por meio de entrevistas, estudos de arquivo e outros métodos de pesquisa que constituem a base sobre a qual este relatório final se baseia revelaram que o Walmart e o Nosso Walmart ainda não fizeram a transição para um estilo de comunicação integrador ou colaborativo. O Walmart e Nosso Walmart com seus parceiros ainda não adotaram uma “postura ganha/ganha” que assegure que “ambas as partes no conflito alcancem seus objetivos pessoais [e atuem] não apenas em nome de deles interesse próprio, mas também em nome dos interesses da parte contrária” (Katz et al., 2011, p. 83). Embora esta pesquisa reconheça os esforços declarados feitos pelo Walmart ao criar o Escritório de Ética Global, um sistema que visa fornecer um processo de denúncia confidencial e anônima e ajudar os associados a levantar preocupações e denunciar violações percebidas ou reais de condutas e políticas éticas (Global Ethics Office, www.walmartethics.com); e embora a conclusão da pesquisa seja uma reminiscência da posição comprometedora do Walmart em fortalecer sua Porta aberta política, um sistema e um processo que promovem um ambiente de trabalho que encoraja cada associado a expressar seus pensamentos e sentimentos à gerência sem medo de retaliação (Equipe de Relações Trabalhistas do Walmart, 1997). O argumento desta pesquisa é que tanto a política de Ética Global quanto a de Porta Aberta não refletem a coautoria de uma solução que aborda as questões e preocupações subjacentes no conflito Walmart – Associados.

Ao longo desta pesquisa, não havia informações disponíveis sobre um momento em que o Walmart e o Nosso Walmart foram coautores de uma solução por meio da “resolução mútua de problemas” (Hocker e Wilmot, 2014, p. 165). Portanto, um processo ou sistema por meio do qual o Walmart e Nosso Walmart com seus parceiros possam co-autor de forma colaborativa de uma solução para seu conflito - uma solução conjunta que atenderá aos interesses e necessidades centrais de ambas as partes - deve ser a principal preocupação de qualquer paz/ intervenção de conflitos nesta organização, devendo ser privilegiada e acolhida pela liderança e gestão do Walmart.